Sujet :
Vous avez commandé une veste noire en laine. En ouvrant le colis, vous découvrez une veste bleue en polyester, trop petite. Vous appelez le service client.
Voici un exemple de déroulé possible pour cette situation.
Client = vous
Représentant du service client = l'examinateur
🔷 Dialogue
Cliente : Bonjour, je vous appelle parce que j’ai un problème avec ma commande.
Représentant du service client : Bonjour, je vous écoute. Quel est le problème exactement ?
Cliente : Eh bien, j’ai commandé une veste noire en laine, taille M, sur votre site. Je viens de recevoir le colis, mais ce n’est pas du tout ce que j’ai commandé.
Représentant : Je suis désolé pour ce désagrément. Pouvez-vous me dire ce que vous avez reçu exactement ?
Cliente : Oui, alors j'avais commandé une veste noire taille M en coton. Et j’ai reçu une veste bleue en polyester, taille S. Ce n’est ni la bonne couleur, ni la bonne matière ni la bonne taille. Et donc je voudrais juste savoir comment retourner ce produit et recevoir ce que j'avais commandé.
Représentant : Je comprends. Avez-vous vérifié la référence sur l’étiquette de l’article reçu ? Est-ce qu'elle correspond avec ce que vous aviez commandé ?
Cliente : Alors, oui, j'ai vérifié la référence. Et ça ne correspond pas du tout à celle indiquée dans mon e-mail de confirmation.
Représentant : D'accord, je vais vérifier dans notre système. En attendant, pouvez-vous m’indiquer le numéro de commande ?
Cliente : Oui, bien sûr. C’est le numéro 1234567.
Représentant : Merci. Je vois effectivement qu’il y a dû avoir une erreur dans la préparation du colis. Nous allons vous envoyer la bonne veste dans les plus brefs délais.
Cliente : D’accord, mais je préfère être remboursé, en fait. J'ai changé d'avis. Je n’ai plus besoin de cette veste.
Représentant : Pas de problème. Vous pouvez nous retourner l’article gratuitement, et une fois reçu, nous procéderons au remboursement complet.
Cliente : Parfait. Quelles sont les démarches pour l'étiquette de retour ? Est-ce que je dois faire une demande particulière ?
Représentant :
Alors, vous n'avez rien à faire. Je viens juste de faire la demande pour vous. Vous devriez recevoir le e-mail tout de suite. Vous avez moyen de vérifier vos e-mails ?
Cliente : Oui, je l'ai reçu. C'est parfait. Merci. pour votre aide.
Représentant : Je vous en prie. Nous vous présentons toutes nos excuses pour cette erreur. Merci de votre compréhension. Bonne journée.
Cliente : Bonne journée à vous aussi. Au revoir.
Exercice en interaction Delf B1
🍀 ACTIVITÉS 🍀
Les questions ci-dessous n'ont pas de rapport avec l'examen oral du Delf B1. Elles ont pour but de vérifier votre compréhension du dialogue et de la situation.
🔷 VRAI FAUX
Lisez les phrases suivantes et indiquez si elles sont vraies ou fausses en vous aidant du dialogue.
- La cliente a commandé une veste noire en laine.
- Le produit reçu était bleu, en polyester et de taille S.
- La référence indiquée sur le produit reçu correspond à celle de la commande.
- La cliente souhaite recevoir la bonne veste le plus vite possible.
- L’étiquette de retour sera envoyée par la poste.
🔷 QUESTIONS
Répondez aux questions en une ou deux phrases complètes.
- Qu’est-ce que la cliente avait commandé au départ ?
- Pourquoi n’est-elle pas satisfaite de la commande ?
- Que souhaite-t-elle faire avec le produit reçu ?
- Quelle information le représentant demande-t-il pour vérifier la commande ?
- Que fait le représentant pour aider la cliente à retourner le produit ?
